고객서비스 헌장

핵심서비스 이행표준

1. 1. 우리는 고객의 편의와 안전을 위해 업무 절차 및 제도를 개선하겠습니다.
   1. 1.1 항만시설관리
      1. 1.1.1 경제성이 높은 항만이 되도록 분기별 입출항 서비스를 점검하고 항만체선율 2.5% 유지를 목표로 하겠습니다.
      2. 1.1.2 항만생산성 향상을 위해 항만하역장비 구입 및 교체에 따른 금융비용을 매월 1회 지원하겠습니다.
   2. 1.2 항만안전관리
      1. 1.2.1 재난안전관리 역량 협력체계 강화를 위해 협의회 운영 및 합동훈련을 연4회 이상 실시하겠습니다.
      2. 1.2.2 울산항 시설물 안전을 위해 적기에 유지보수 하겠습니다. 긴급 유지보수를 요하는 경우에는 고객의 편의를 위하여 신속히 조치하 겠습니다.
      3. 1.2.3 항만건설에 대한 품질 및 안전 확보를 위해 분기별 안전점검을 실시하겠습니다.
   3. 1.3 개인(고객)정보보호
      1. 1.3.1 고객 정보를 보호하기 위해 월 1회 개인정보파일 안전성 조치를 실시하겠습니다.
2. 2. 우리는 고객의 경쟁력 강화를 위해 전문적인 서비스를 제공하겠습니다.
   1. 2.1 서비스 수준 측정
      1. 2.1.1 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.
      2. 2.1.2 고객서비스 헌장 이행표준을 반기별 점검하여 공개하겠습니다.
   2. 2.2 서비스 역량 강화
      1. 2.2.1 항만종사자의 역량강화를 위한 교육을 지원하고 교육 만족도를 80점 이상 유지하겠습니다.
3. 3. 우리는 공정하고 투명하게 업무를 처리하겠습니다.
   1. 3.1 고객의 소리 적극 대응
      1. 3.1.1 고객의 건의·제안 사항을 7일 이내 처리하겠습니다. 7일 이상 소요되는 경우에는 처리 계획 또는 경과를 알려드리겠습니다.
      2. 3.1.2 민원은 정해진 기한 내 처리하겠습니다. 지연 시에는 그 사유와 처리완료 예정일을 알려드리겠습니다.
   2. 3.2 투명경영
      1. 3.2.1 정보공개 요청 사항은 법정처리일 내 답변을 드리겠습니다.
      2. 3.2.2 경영정보를 홈페이지와 알리오 시스템을 통해 적기에 제공하겠습니다.
      3. 3.2.3 해양·항만관련 정보 제공을 위해 분기별 3회 SNS를 활용한 카드뉴스를 제작·배포하겠습니다.
4. 4. 우리는 공공기관으로서의 사회적 책임을 성실히 이행하겠습니다.
   1. 4.1 사회가치 실현
      1. 4.1.1 울산항 대기질 개선 및 탄소중립 실현을 위해 울산항 입항 외항선의 친환경(저속)운항 비율을 15.9% 달성하겠습니다.
      2. 4.1.2 전년도 공사 매출액 0.2%이상의 기부금을 지역 구성원과 상생·협력을 위한 투자액으로 활용하여, 지역사회 발전 및 업·단체 동반성장에 기여하겠습니다.
      3. 4.1.3 연 1회 자체 청렴도 조사를 실시하여 울산항 반부패 문화를 선도하겠습니다.
   2. 4.2 중소기업과의 동반성장 노력
      1. 4.2.1 하도급 대금의 지연, 체불, 어음지급 등이 발생하지 않도록 관리 감독을 강화하겠습니다.
      2. 4.2.2 상생경영을 위해 총 구매액의 55%를 중소기업제품으로 구매하겠습니다.
      3. 4.2.3 재래시장 활성화를 위해 경상경비의 1.5%를 온누리상품권 구매에 사용하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

1. 1. 고객을 맞이하는 자세
   1. 1.1 전화 응대
      1. · 모든 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
      2. · 전화를 받을 때는 밝고 상냥한 음성으로 인사와 더불어 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
      3. · 처음 대화자가 고객문의에 정확히 답변을 드릴 수 없는 경우는 담당자에게 신속히 전화를 연결하겠습니다.
      4. · 담당자가 부재중일 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 정확히 전달하고, 최대한 빠른 시간 내에 회신하도록 하겠습니다.
      5. · 담당직원이 출장 등으로 장시간 부재중인 경우는 통화 가능한 시간을 자세히 안내해 드리겠습니다.
   2. 1.2 울산항 방문
      1. · 신속하고 친철하게 출입증을 확인하겠습니다.
      2. · 임시출입증 발급은 특별한 사항이 없는 한 10분 이내에 처리하겠습니다.
      3. · 신속한 출입을 위해 교통체증 발생 시 가변차선을 운영하겠습니다.
   3. 1.3 공사 방문
      1. · 우리는 항상 밝고 친절한 모습과 존중하는 마음가짐으로 고객을 맞이하겠습니다.
      2. · 모든 사무실 입구에 직원 사진, 담당 업무를 표시한 좌석배치도를 게시하여 고객이 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
      3. · 각 부서에서는 고객이 지체하지 않고 신속한 안내를 받으실 수 있도록 하겠습니다.
      4. · 모든 직원은 먼저 자신의 이름을 밝히고, 대화 시에는 공손한 태도와 정중하고 이해하기 쉬운 언어를 사용하도록 하겠습니다.
      5. · 방문고객에 대해서는 기다리시지 않도록 다른 업무 중이라도 우선 배려하겠습니다. 부득이한 경우에도 5분 이상 기다리시는 일이 없도록 하겠습니다.
      6. · 담당직원이 출장, 휴가 등으로 자리를 비운 경우에는 다른 직원이 상담 및 업무를 처리해 드리도록 하겠습니다.
      7. · 사무실마다 고객을 위한 공간을 항상 청결하고 쾌적한 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.
   4. 1.4 고객 방문 시
      1. · 사전에 방문자의 소속, 성명, 방문목적을 전화로 안내하고 약속 시간을 정확히 지키겠습니다.
   5. 1.5 홈페이지
      1. · 고객이 공사의 홈페이지(www.upa.or.kr)를 쉽고 편하게 접속하여 원하는 정보를 찾을 수 있도록 관리하고, 개인의 정보보호에 만전을 기하겠습니다.
      2. · 홈페이지 정비로 인하여 서비스를 일시 중단할 경우에는 사전에 그 사실을 홈페이지에 공지하겠습니다.
2. 2. 고객참여 및 의견제시
   1. · 우리공사 서비스에 대한 의견이 있으신 경우 전화, 우편, 팩스, 홈페이지(고객마당-고객의 소리), 전자우편(voc@upa.or.kr) 등을 통하여 제시해주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다. 만일 7일 이상 시일이 소요된다고 판단되면 먼저 예상소요기간을 통지해 드린 후 중간 진행상황을 알려드리겠습니다.
3. 3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치
   1. · 담당 직원의 불친절한 사례가 있을 경우 고객마당 고객의 소리로 알려주시면 확인절차를 거쳐 잘못을 시정하고 해당직원에 교육을 실시하여 재발되는 일이 없도록 하겠습니다.
   2. · 신고된 불친절한 서비스와 불만사항에 대하여 공사의 잘못이 확인되고 시정이 필요한 경우, 고객께 소정의 상품권(1만원)으로 보상하겠습니다.
   3. · 공사의 귀책사유가 인정되는 피해사항이 접수된 경우 사실 확인을 통하여 관련규정에 따라 배상(보상)하겠습니다.

고객서비스 헌장 이행실적